IBOPE//NetRatings lança estudo inédito sobre redes sociais

Levantamento mostrou que campanhas on-line partindo de blogs ou outras redes sociais podem ter um impacto 500 vezes maior do que se as mesmas partissem dos sites das próprias empresas.

O IBOPE//NetRatings lançou nesta quinta-feira, 19 de junho, em evento realizado na sede do IBOPE em São Paulo, seu mais novo produto: o “Redes Sociais”. O estudo faz parte da área Analytcs do IBOPE//NetRatings – uma nova divisão da empresa responsável pela análise qualitativa dos dados coletados – e trará análises aprofundadas sobre o impacto das redes sociais brasileiras na construção, sustentação e até mesmo destruição de marca e reputação das organizações.

Segundo dados do IBOPE//NetRatings, só em maio de 2008, 18,5 milhões de pessoas navegaram em sites relacionados a comunidades. Se forem acrescidos a este número os fotologs, videologs e os mensageiros instantâneos, o valor salta para 20,6 milhões de brasileiros por mês acessando as chamadas “redes sociais”. Esse número representa cerca de 90% do total de usuários que acessam a internet mensalmente.

“Este crescimento acentuado das redes sociais no Brasil e a influência que elas exercem sobre os usuários que são também consumidores, ainda não são amplamente conhecidos pelas corporações. Pelo que temos observado ao longo dos últimos meses, conhecer bem essas redes sociais e aprender como fazer parte delas não apenas previne eventuais crises ou problemas de imagem das empresas, como também as aproxima de seus públicos, funcionando como uma valiosa ferramenta estratégica”, afirma Alexandre Magalhães, gerente de análise do IBOPE//NetRatings e responsável pelo novo produto.

Como forma de apresentar o novo produto aos seus clientes, o IBOPE//NetRatings realizou uma espécie de “relatório-piloto” tomando como referência as grandes montadoras de automóveis e a relação destas com as redes sociais.

Alguns dos resultados obtidos foram os seguintes:

– Caso as montadoras decidissem realizar uma grande campanha para impulsionar o consumo de automóveis e, para isso, utilizassem seus sites oficiais, elas falariam para cerca de 2 milhões de pessoas duplicadas em um mês;

– Caso os membros das comunidades relacionadas às marcas de veículos decidissem fazer uma campanha a favor ou contra o consumo de veículos, atingiriam 1.000.000.000 de pessoas duplicadas. Ou seja, 500 vezes ou 49.900% mais impactos possíveis do que as montadoras;

– 94,1% dos usuários que visitam os sites das montadoras freqüentam comunidades, ou seja, uma ação das montadoras poderia ser rapidamente contraposta pelos membros das comunidades;

– Ao contrário, membros das comunidades que visitaram sites oficiais das montadoras em maio de 2008 não chegaram a 8%;

-Mais de 90% dos membros das comunidades relacionadas aos veículos, com sentimentos negativos, positivos ou neutros, têm até 24 anos de idade. Uma onda de comentários contra uma marca de automóvel pode matar o futuro comprador;

– Os usuários de comunidades não são homogêneos, pelo contrário, encontramos variações enormes de sentimentos em relação a quase todas as marcas quando comparamos dois estados vizinhos: Rio de Janeiro e São Paulo. Marcas podem ser odiadas em um local e amadas em outro, o que também indica que a comunicação na internet não deve e não pode ser única para todo o território nacional;

– Membros de algumas marcas de veículos demonstram mais afinidade com marcas de produtos de outras categorias e menos com outras. Essa informação gera possibilidade de comunicaç ;ão indireta com o público de interesse das empresas.

Origem: Ibope

Top 20 das Redes Sociais em 2010

 

 

Em 2010 as redes sociais na Internet tiveram uma evolução que ninguém imaginava, exemplo disso são a quantidade de utilizadores registados no Facebook. Numa estratégia de web marketing é sempre bom saber quais as redes sociais mais utilizadas no mundo. Mas, quais são os principais sites de social media no mundo? Em baixo está uma lista das redes sociais com mais utilizadores registados em todo o mundo.  Há redes sociais mais conhecidas que outras, algumas são de países como a China, de Espanha,  outras concentram-se num nicho como fotos, idade, namoro, etc. Em 2011 de certeza que esta lista não será a mesma! Muitas coisas novas estão a acontecer todos os dias na Internet.

Origem: http://www.maiswebmarketing.com/

CRM – Gestão de Relacionamento com Clientes

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

                                                                  

  CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituido por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, do Ingles “Business Process Management” (BPM).

 Alguns softwares que auxiliam e apoiam esta gestão, são comumente classificados e denominados como sistemas de CRM.

Seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou potenciais clientes (prospects), fidelizar clientes atuais procurando atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento de suas necessidades e expectativas e formação de uma visão 360 graus dos ambientes de marketing.

 O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:

• Automatização da gestão de marketing
• Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas
• Gestão dos serviços ao cliente

 Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.

 Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica em registrar os contatos realizados pelos clientes, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, email, chat, SMS, MMS, etc), e servem para que se tenham informações úteis e catalogaveis sobre os clientes.

 Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios gerenciais dos mais diversos interesses.

• CRM Operacional: visa à criação de canais de relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico: visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento do relacionamento para gerar negócios.
• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.

Como implementar o CRM?

Bem, para a implementação de CRM em uma empresa, seguimos quatro passos, conforme a figura abaixo. Assim construímos um relacionamento com o cliente de forma transparente e duradoura. 

O primeiro passo trata da identificação de cada cliente. Sem a identificação de cada um, é impossível iniciarmos uma relação individual com aqueles que realmente valem a pena. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, interações realizadas com a empresa, suas reclamações, atitudes tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história individualmente.

Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “one to one”.

Após a identificação, vem o segundo passo que é a diferenciação dos clientes para sabermos com quais vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado. Nessa relação o cliente participa ativamente com sugestões, reclamações e retroalimentação. Com isso, nossas ações são orientadas pelas necessidades dos clientes, e muitas vezes nos antecipamos a ela.

No mundo globalizado, a única vantagem competitiva que temos é a real informação do cliente e que os concorrentes não têm. Por meio do relacionamento, essas informações devem vir do cliente. Cada nova conversa baseia-se na anterior, construindo um longo diálogo, independentemente da forma do contato, pessoalmente, e-mail, telefone, enfim, o cliente se lembra de tudo o que conversamos, e se ele se lembra, nós também temos de nos lembrar. E lembrar-se da conversa que tivemos com ele é “nunca fazer com que o cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez”.

Os clientes se diferem em seu valor e suas necessidades. O objetivo da diferenciação é encontrar os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial (CMT). Dessa forma podemos desenvolver uma relação de aprendizado. Não há desenvolvimento de um programa de relacionamento com o cliente se não houver uma estratégia clara e objetiva de diferenciação.

A partir do momento que diferenciamos nossos clientes de maior valor e maior potencial, precisamos incentivá-los a interagir com a empresa. A interação é o terceiro passo deste processo. É a forma de conhecer cada vez melhor os clientes. Com esses clientes, precisamos desenvolver uma relação onde cada vez mais personalizamos serviços e produtos, para que eles vejam vantagem em continuar conosco. As duas estratégias, interação e diferenciação caminham juntas, pois uma depende da outra.

Por último, temos o personalizar. A partir do conhecimento que temos das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, maior valor agregamos ao cliente. Por isso, construímos um ciclo de personalização e retroalimentação, para que cada vez mais possamos oferecer ao cliente o que ele espera e da forma que ele espera. Essa estratégia exige muita flexibilidade da empresa e treinamento das pessoas que têm contato com ele. Elas devem se preparar para mudar o seu comportamento de acordo com cada cliente.

Diante disso, “o cliente espera essa personalização em todos os canais de contato com a empresa”. Com a execução dessa estratégia poderemos determinar o valor do cliente e efetivar ações para atraí-lo e retê-lo. Isso é vital para a saúde da empresa a longo prazo, pois não depende só dos seus ativos, mas também do relacionamento da empresa a longo prazo. Por isso as empresas estão organizando seus negócios a partir da visão de valor e lucratividade por cliente.

Para que isso aconteça, é preciso que a empresa tenha um ciclo de retroalimentação que possibilite o fluxo adequado das informações e dos investimentos.

Portanto, mais importante que os passos de implementação do CRM, o processo de relacionamento “one to one” passa pelo repensar das mais básicas filosofias de como fazer negócios, como superar posturas dos gerentes e colaboradores e, provavelmente, como reconstruir a cultura da empresa. Há muito mais coisas envolvidas nesse processo do que simplesmente a instalação de ferramentas como website ou call center. “fazer negócios como uma empresa one-to-one significa ver todo o negócio a partir da perspectiva do cliente”.

Fonte: 123Site /Administradores.com

Coworking

Coworking é uma tendência mundial para um novo padrão de trabalho.

Os profissionais autônomos, quem trabalha em casa e quem viaja muito a trabalho sofrem de um mal comum: o isolamento. Coworking é união de um grupo de pessoas que continuam trabalhando independentes umas das outras, mas compartilham valores e buscam a sinergia que acontece quando pessoas talentosas dividem o mesmo espaço, gerando um fluxo de troca de idéias e experiências.

Grande parte dos espaços de coworking foram fundados por empreendedores “nômades” de tecnologia, que buscavam locais de trabalho alternativos aos cafés e às suas próprias casas.

Incubadoras de startups, centros de negócios ou escritórios virtuais não se encaixam no modelo de coworking, pois lhes faltam os principais aspectos: o social, o colaborativo e o informal. As práticas de conduta do coworking fazem com que ele se aproxime mais ao modelo das cooperativas, onde o foco não está apenas no lucro, mas também na sociedade.

 Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre.